De procedure start met het verzenden van een emailbericht naar CustomerSurvey vanuit uw webshop bij elke bestelling. Zodra u een bevestigings-email verzendt naar uw klant, gaat er ook een email naar onze server. Door een door uzelf instelbaar aantal dagen, wordt geheel automatisch een verzoek voor het invullen van een beoordeling inzake de aanschaf van het product uit naam van uw webshop naar uw klant verzonden.
Hierdoor is bereikt, dat alle personen, die werkelijk bij u een bestelling hebben gedaan, gegarandeerd in staat worden gesteld een beoordeling over uw shop en product te geven.
Invullen vragen door klant
Aan uw klant wordt een beperkt aantal standaard vragen gesteld, waarmee ze hun oordeel kunnen geven. U kunt hier zelf een aantal vragen van diverse types aan toevoegen indien gewenst. Indien u internationale klanten heeft kan de klant de vragen invullen in een van de 3 talen Engels, Frans of Duits.
In ieder geval wordt ook een waardering gevraagd van 1 tot 5 (van slecht tot zeer goed).
Deze waardering is belangrijk om dit zichtbaar te kunnen maken op uw website en in Google zoekresultaten.De ingevulde vragenlijst wordt rechtstreeks op onze server ingevoerd en verwerkt. U als klant en opdrachtgever kan daar niets aan wijzigen of verwijderen.
Evaluatie van de ontvangen beoordelingen
Het aantal CAR-beoordelingen wordt op het certificaat getoond met daarbij ook het aantal positief afgesloten CAR-beoordelingen.
De ingevulde vragen worden door ons gescreend. In feite gebeurt dit op dezelfde manier als bijvoorbeeld op fora. Er wordt onder andere op taalgebruik gelet, zodat beledigende en ander ongepast taalgebruik vermeden wordt. Dit ter beoordeling van CustomerSurvey.
Beoordelingen met een cijfer 4 of 5 (goed en zeer goed) worden vervolgens zichtbaar gemaakt voor het publiek op de certificaatpagina en op uw eigen site in chronologische volgorde (recentste bovenaan). Daar heeft u zelf dus geen werk mee.
Op deze pagina worden alle survey’s gepubliceerd, zodra ze vrijgegeven zijn. Dus ook eventuele neutrale en negatieve survey’s als die door u vrijgegeven worden. Alleen voor de laatste 2 soorten survey’s )neutraal en negatief) bestaat een hoor-wederhoor procedure, waarbij het mogelijk is om commentaren toe te voegen door de webshophouder.
Beoordelingen met een 1 (zeer slecht), 2 (slecht) of 3 (neutraal), de zogenaamde CAR-beoordelingen worden voorlopig in de hold gezet en zijn (nog) niet zichtbaar op uw site.
Deze gaan eerst door de corrective action request (CAR) procedure.
De webshophouder kan deze CAR-beoordelingen op zijn CustomerSurvey intranetpagina zien om er vervolgens iets mee te doen.
Er zit een tijdslimiet op deze procedure. Binnen 4 weken dient er een oplossing voor deze CAR-beoordelingen te zijn in de vorm van wel of niet tonen.
Vrijgeven of afkeuren beoordelingen
De CAR-procedure dient door de webshophouder gestart te worden binnen een week. Indien na een week dit niet gedaan is, wordt de beoordeling op “tonen” gezet en is deze dus zichtbaar voor het publiek.
In deze procedure kan het voorkomen, dat een klant zijn survey wil herzien of verwijderen. Dat is mogelijk.
Als de klant niet binnen 2 weken reageert, wordt de CAR-procedure gesloten en wordt de beoordeling verwijderd.
Als de webshophouder niet binnen 2 weken reageert, wordt de CAR-procedure ook gesloten en wordt de beoordeling wel getoond.
De webshophouder kan de beoordeling niet verwijderen. Alleen in overleg met het CustomerSurvey-team kan besloten worden de beoordeling te verwijderen en dus niet te publiceren.
